На российском автомобильном рынке сервис становится одним из ключевых факторов выбора. На фоне снижения доступности покупки клиенты все внимательнее оценивают не только характеристики автомобиля, но и качество сопровождения на каждом этапе совершения сделки.

По данным РОМИР, за первый квартал 2026 года частота упоминаний об отказе от покупки автомобиля выросла на 16 п.п. Это отражается и в рыночной статистике: регистрации новых легковых автомобилей в России сократились на 16,4% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года. На динамику спроса влияют сразу несколько факторов: повышение утилизационного сбора, высокая стоимость кредитов, низкий уровень локализации ряда моделей и продолжающийся рост цен. 

В таких условиях покупка становится более значимым и затратным решением, где меняются ожидания клиентов. Покупатель оценивает не только цену и модель, но и весь клиентский путь: насколько понятны условия сделки, готовы ли сотрудники помочь с выбором, соблюдаются ли сроки коммуникации и насколько комфортно дальнейшее обслуживание.

«Снижение доступности рынка повышает значимость клиентского опыта. Покупатель особенно внимательно оценивает не только сам автомобиль, но и то, как с ним работают на каждом этапе: от первого обращения до сервисного обслуживания. Именно качество взаимодействия становится важным фактором выбора и лояльности», – говорит старший директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова.

Среди наиболее частых зон роста дилерской сети остаются состояние клиентских зон, полнота объяснений со стороны сотрудников, соблюдение сроков коммуникации и качество оформления документов. При этом высокий уровень гостеприимства и знание действующих программ поддержки сохраняются среди сильных сторон рынка.

Дальнейшее развитие авторынка будет связано не только с финансовыми инструментами, но и с ростом стандартов сервиса, способных повысить доверие покупателей в условиях осторожного спроса.

Эти и другие данные были представлены на научно-практической конференции РОМИР «Мир человека». Подробнее с результатами исследований и материалами выступлений можно ознакомиться на сайте в разделе «Готовая аналитика».