Омниканальность окончательно стала нормой потребительского поведения в России. Сегодня большинство покупателей свободно совмещают онлайн- и офлайн-сценарии, выбирая канал в зависимости от ситуации, скорости и удобства. 

По данным РОМИР, 91% домохозяйств уже используют оба канала – онлайн и офлайн. За последние пять лет их доля выросла на 29 п.п., что подтверждает устойчивое изменение покупательских привычек.

«Покупатель больше не разделяет покупки на онлайн и офлайн. Для него важен бесшовный путь: посмотреть ассортимент в приложении, оформить заказ, забрать товар рядом с домом или прийти в магазин за дополнительной покупкой. Именно поэтому омниканальность становится не преимуществом, а обязательным стандартом рынка», – отметила руководитель отдела РОМИР Екатерина Тимошевская.

Несмотря на активное развитие онлайн рынка в целом, в разрезе каждого из каналов розницы наблюдается существенный потенциал для вовлечения покупателей в формат взаимодействия, объединяющий различные точки контакта.

Лидером по числу омниканальных покупателей стали магазины у дома: 31% домохозяйств, совершающих в них покупки, взаимодействуют с ритейлером сразу через несколько каналов. Далее следуют гипермаркеты (17%), специализированные магазины (16%), супермаркеты (14%) и хард-дискаунтеры (11%). Эти данные подчеркивают важность развития бесшовного клиентского опыта для всех игроков розничного рынка с целью повышения лояльности и конкурентоспособности. 

«Для ритейла задача сегодня состоит не просто в запуске цифровых сервисов, а в том, чтобы встроить их в повседневную жизнь клиента. Чем естественнее и удобнее этот переход между каналами, тем выше лояльность и частота покупок», – подчеркнула Екатерина Тимошевская.

Эти и другие данные были представлены на научно-практической конференции РОМИР «Мир человека». Подробнее с результатами исследований и материалами выступлений можно ознакомиться на сайте в разделе «Готовая аналитика».